受信料に関するお問い合わせフォーム（お電話での対応が困難なお客様専用）｜NHK受信料の窓口
ＮＨＫのＨＰにひっそり存在する問合せ受付フォーム第二弾です。（こちらの方が古いですが、、）
ＮＨＫのＨＰには、障害がある等、お電話での連絡が困難なお客様からの受信料に関するお問い合わせの受付を行うフォームが存在します。
このフォームについて、御存知ない方も少なくないのではと思い、浜田聡事務所よりＮＨＫ経営企画局へ質問を送りました。
【質問内容】
お電話対応が困難なお客様専用の窓口について
①サービス開始日を教えてください。
②サービス開始後の利用数推移を年月ごとに教えてください。
③どのような問合せが多いか主だったものを教えてください。
④受付後、対応するのはＮＨＫのどの部署からでしょうか。
フォーム受付後、対応するまでの日数はこれまでの対応で平均何日後でしょうか。
また、回答方法の詳細（これまでの回答方法は主にどのようなものだったか）を教えて
ください。
⑤「受信契約者ご本人様がご利用いただけるサービス」とありますが、契約者の家族、親族、代理人などの利用はできますか。
また、過去に契約していた方や未契約者は利用できないのでしょうか。利用できない場
合その理由を教えてください。
⑥障害を持っている方は、様々な障害が考えられると思いますが、上記 URL 以外に、例
えば映像又は音声案内等の他案内ページはありませんか。
⑦このページがあることを電話対応が困難な契約者等にどのように知らせていますか。詳細を教えてください。（契約後に契約者への案内書面で知らせている等）
ＮＨＫ経営企画局から、下記回答を頂きました。
【回答】
① ２０１８年７月２４日です。
② 月間利用数（平均）は、約２００件です。
③ 受信料の免除やお支払い、解約に関する問い合わせ等です。
④ 各放送局で、おおよそ１週間以内にメールを送信しています。
⑤ このお問い合わせフォームは、障害がある等、お電話での連絡が困難な方からの受信料に関するお問い合わせをお受けしています。過去に契約していた方や未契約の方、本人以外の方からの問い合わせについては、詳しいご事情をお聞きする必要があるため、ふれあいセンターへのご連絡をお願いしています。
⑥ 「受信料の窓口」の一部は、音声読み上げに対応しています。また、メール以外にも、ＦＡＸによる受付も行っています。
⑦ ＮＨＫホームページでご案内していますが、適切な周知のあり方については、引き続き検討してまいります。
お電話対応が困難な方のうち、過去に契約していた方や未契約の方については、ふれあいセンターへのご連絡をお願いするということでしょうか、、電話が困難だからフォームで連絡を入れているのでは、、、？！
そもそもこのフォームはホームページで案内しているのみで、例えば契約時等の文書の案内にこのようなフォームの設置がある事をお知らせしたりしている事は回答を見る限りなさそうです。このような杜撰（適当？）なアナウンスで電話対応が困難な人に配慮した対応と言えるのでしょうか。
このような問合せ対応は、効率化の観点や適正な対応が叶っているかどうか等の観点で定期的に見直してブラッシュアップしていくのが一般的だと思いますが、ＮＨＫはそのような見直しや振り返りの場は存在するのでしょうか、、、
定期的に注視していこうと思います。
